Всем, привет! ) Меня зовут Даниил Founder and CEO в Loksmarkt Agency. Наше главное направление это управление репутацией в интернете. Сегодня я расскажу вам про «Отзывы о работодателях: HR-направление в сфере управления репутацией в сети. HR-репутация. Создание репутации. ORM/SERM.»
А теперь поехали к статье!
Пункты к рассмотрению:
- Подробнее о HR-направлении в управлении репутацией
- Кто и когда оставляет отзывы о работодателе?
- На что влияют отзывы сотрудников о компании?
- Обработка негативных HR-отзывов
- 5 правил качественной обратной связи на негатив
- Формирование HR-имиджа через дополнительный контент
Репутация компании выстраивается на базе не только отзывов ее клиентов, покупателей. Значимую роль для общего образа бренда играет и мнение о нем партнеров, конкурентов и, особенно, сотрудников. HR-направление в значительной степени формирует имидж компании и задает тональность отношения к ней.
Подробнее о HR-направлении в управлении репутацией
В управлении репутацией (SERM) под управлением персоналом (HR) понимаются те комментарии, которые оставляют о компании ее сотрудники. Проще говоря, это отзывы о работодателе. Они публикуются на специальных площадках наподобие:
По отзывам сотрудников складывается общее восприятие компании именно как работодателя. HR-направление охватывает все: начиная корпоративной культурой и заканчивая пакетом льгот. Если в отзывах клиентов отражается их мнение только о конкретной услуге, товаре, то в отзывах сотрудников — информация о внутреннем устрое работодателя, подводных камнях, важных деталях.
Кто и когда оставляет отзывы о работодателе?
Во время непосредственной работы в компании сотрудники крайне редко делятся своим мнением о ней. Чаще всего это происходит, если:
- Компания сократила штат;
- Соискатель получил отказ в трудоустройстве по необоснованной причине или в грубой форме;
- Сотрудник был уволен;
- Конкуренты заказали черный пиар.
В подавляющем большинстве случаев один недовольный сотрудник оставляет несколько отзывов о компании на разных площадках. Поэтому если у вас недавно произошло сокращение штата или просто увольнение одного из работников, уже сейчас начинайте активно мониторить основные площадки с отзывами о работодателях.
На что влияют отзывы сотрудников о компании?
Опасность отзывов о работодателе заключается в том, что они также как и обычные отзывы могут быстро попасть в поисковую выдачу. В результате при попытке поиска информации о компании пользователь будет натыкаться на негативную информацию о ней.
В первую очередь отзывы о работодателе влияют на мнение о ней потенциальных сотрудников. В 2022 году сервис HeadHunter совместно с платформой Dream Job провел исследование, в результате которого было определено, что как минимум 66% соискателей изучают информацию о конкретной компании на специальных сайтах перед тем, как откликнутся на объявление о вакансии. Если у компании хороший HR-образ, то ей удастся:
- Упростить привлечение новых ценных сотрудников (искать работников не придется, они сами будут откликаться на вакансии);
- Уменьшить текучку кадров (при позитивных условиях труда сотрудники ценят свое рабочее место и держатся за него);
- Снизить затраты на поиск новых сотрудников (сильный бренд мотивирует не только условиями труда, но и своей престижностью в принципе).
Вторая огромная сфера влияния HR-отзывов — это образ самой компании, который в том числе влияет на мнение о ней целевой аудитории. Смоделируем ситуацию: потенциальный клиент планирует забронировать ресторан для проведения дня рождения. Естественно, прежде чем сделать это, он изучит отзывы. По поиску «Отзывы о ресторане Х» в ТОПе выдачи Яндекс окажется сайт о работодателях. Перейдя на него, пользователь узнает, что владельцы заведения игнорируют нормы СанПиН и заставляют официантов предлагать посетителям блюда, срок годности которых подходит к концу. Станет ли клиент бронировать данный ресторан? Очень вряд ли.
Важно: Если репутация бренда в интернете еще не сформирована, то за его общую репутацию будет приниматься мнение сотрудников.
Третье направление влияния отзывов сотрудников — формирование образа конкретного человека. HR-репутация очень часть пересекается с репутацией отдельных представителей компании. Обычно сотрудники рассказывают свое мнение о директоре, владельце бизнеса, управляющем. Такие отзывы могут стоить компании развития. Простой пример: предприниматель перед заключением крупного контракта изучает информацию о своем потенциальном партнере. Его интересует все: как давно человек основал компанию, есть ли на его опыте суды, что он публикует в социальных сетях и, конечно, что о нем говорят сотрудники. Если последние оставляют на отзовиках негативное мнение о своем директоре (например, не сдерживает обещания, игнорирует обязательства договоров, уклоняется от налогов), то вероятность успешного заключения крупного контракта может пошатнуться.
Обработка негативных HR-отзывов
Опасность HR-репутации заключается в том, что в подавляющем большинстве случаев отзывы оставляют недовольные чем-либо сотрудники. Если вашего работника полностью устраивают предоставляемые условия труда, то он вряд ли поспешит делиться этим на каждой площадке. Чего не скажешь о недовольном сотруднике.
Поэтому в первую очередь при работе с HR-репутацией необходимо концентрироваться на негативе. Ваша задача:
- Регулярно проверять платформы. Пройдитесь по основным сайтам, где сотрудники публикуют свои отзывы о работодателях. Добавьте те, на которых уже есть ваша компания, в закладки и регулярно их проверяйте.
- Давать обратную связь. Даже если вам кажется, что комментарий написал ваш конкурент и он не имеет никакого отношения к действительности, все равно ответьте. Делать это необходимо вежливо, заинтересованно. Например, на жалобу о неудобном графике можно ответить, что вы пересматриваете условия работы для максимального комфорта сотрудников.
- Стимулируйте действующих сотрудников оставлять позитивные отзывы. Делать это можно через персонализированную рассылку с просьбой оставить свое мнение о компании. Главное — донести до человека, что он может написать в отзыве все, что посчитает нужным. У сотрудника должна быть возможность указывать как плюсы, так и минусы. В противном случае позже он может оставить негативный отзыв, приплюсовав ко всем недостаткам еще и отсутствие свободы слова.
Последний шаг особенно значим. Сформировать положительный HR-образ компании с нуля гораздо проще, чем бороться с естественно образованной отрицательной репутацией. Поэтому старайтесь всячески стимулировать сотрудников на публикацию своего мнения о работе.
В теории бороться с негативными отзывы о работодателе можно путем их обычного удаления. Но тут как минимум несколько подводных камней. Во-первых, чтобы удалить негативный отзыв, необходимо собрать достаточно доказательств его необоснованности. Во-вторых, не все площадки готовы удалять комментарии в принципе. И в-третьих, пока вы будете пытаться удалить комментарий, он уже повлияет на вашу общую репутацию, а негатив из него может разнестись по десяткам других площадок. Поэтому в первую очередь лучше концентрироваться на качественной и быстрой обратной связи.
5 правил качественной обратной связи на негатив
Обрабатывать отрицательные HR-отзывы необходимо правильно:
- Компетентный и быстрый ответ. Доверять обработку отзывов следует HR-специалисту, который хорошо разбирается в рабочих процессах и обладает необходимыми коммуникативными навыками. Отвечать на мнение сотрудников следует как можно быстрее. Это позволит уменьшить риск публикации негативных отзывов на других площадках.
- Вовлечение. Старайтесь реально вникнуть в проблему человека и попытаться ее решить. Устраняя минусы, о которых говорят сотрудники, вы получаете возможность привлечения более компетентных работников в дальнейшем.
- Индивидуальность. Ответ на отзыв должен быть живым, а не шаблонным. Повторяющиеся из раза в раз формулировки производят не самое лучшее впечатление.
- Конструктивный ответ без оправданий. Если это возможно и уместно, ссылайтесь на внутрикорпоративные правила, документы компании. При этом становиться в позицию оправдывающегося не стоит. Это сразу выдает непрофессионализм компании.
- Вежливость. Даже на откровенную ложь и сильный негатив важно отвечать вежливо и спокойно. Не забывайте, что при работе с HR-мнением, вы или HR-менеджер говорите от лица компании. По ответу будут оценивать весь бренд.
Если вы столкнулись с откровенным ложным комментарием или отзывом от анонима, прямо просите предоставить доказательства, не забывая при этом про вежливый и спокойный тон.
Формирование HR-имиджа через дополнительный контент
Отзывы играют ключевую роль в формировании HR-образа компании. Но они не единственные участвуют в данном процессе. При создании брендового имиджа важное значение имеет его контентная активность. К ней относится:
- Интервью с сотрудниками, управляющими, основателями бренда;
- Участие в профессиональных выставках, конференциях;
- Публикация полезного для целевой аудитории контента от лица компании;
- Видео экскурсии компании, обзоры товаров;
- Добавление информации о компании в тематические рейтинги, ТОПы.
Любое положительное упоминание бренда способствует созданию его позитивного образа в интернете.
Заключение
Репутация в интернете — это не только про отзывы клиентов и покупателей. Огромное место в данном процессе занимает HR-направление. Даже единичные негативные отзывы сотрудников или соискателей могут быстро индексироваться поисковыми системами и выходить в ТОП выдачи, существенно портя общую репутацию бренда. Поэтому работать с ними необходимо также активно, как и с мнением потребителей компании. В противном случае все усилия, направленные на улучшение репутации в интернете, могут оказаться тщетными.
Телефон для связи: +7 (905) 719-69-16
Почтовый ящик: info@loksmarktagency.ru
Почтовый ящик: pr@loksmarktagency.ru
